近日，烟台市分星空(中国)官方客服部讲师对海阳分星空(中国)官方全部客户经理进行了为期一天的客服培训。此次培训不同于以往，而是从实际出发，针对服务话术、客户预约、上门服务等方面进行实战训练，一对一现场演示。学习结束后，我收益良多，结合所学内容，对于之前自己的服务理念和服务行为进行了深刻的剖析，找出了自身存在不足的几处地方：

　　1、话术方面，自身在服务话术上没有做到完全规范，没有体现出广电网络服务的标准化，人性化，还停留在让用户满意的基本阶段。在今后的服务中，我要强化自身语言方面的组织技巧，增强与用户沟通的意识，严格落实服务话术要求，促进业务的发展。

　　2、细节方面，很多地方做的不够到位。比如，进门穿鞋套用户说不用换，往往就不换了，清理修理后产生的垃圾不彻底，细小垃圾不好清理，就不清；给用户留便民服务卡，进到小区未积极添加QQ群和微信群等，这些细节做得不到位，就不能有效增强用户对我们的信任感、认同感和依赖感。

　　3、情绪方面，学会控制自己的情绪，不能被用户的情绪左右。用户情绪激动，我们就要耐心聆听，认真解释，诚心服务，而不是升高语气和用户针锋相对，或者不理不睬，掉头就走，这样的话只逞一时之快，却会失去我们的忠实用户，反而得不偿失。

　　客户经理是服务用户最直接的人员，服务的质量代表了星空(中国)官方的整体形象。在今后的工作中，我将积极运用培训所学，规范服务，主动服务，努力将自己的服务再提升一个层次。