服务的本质是全方位满足用户的需求。用户对广电网络服务质量的评价是多元化的，涉及到服务体系、技术力量、人员素质、收费标准等方方面面。因此，东营东城事业部将服务质量的改进不仅仅局限于营业厅服务层面，而是同时关注产品、推广渠道、推介过程、员工技能与售后服务。

　　服务质量改进的基础是进行详实的服务管理诊断，而要成为一名技艺精湛的“服务医生”，就必须做好“三诊断”：

　　诊断一——外部环境诊断。东营东城事业部在营销过程当中对用户进行随机访问，包括对营业厅等服务的预期需求、流程、环境、效率等。同时跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，去芜存菁。

　　诊断二——内部环境诊断。围绕外部环境诊断发现的主要问题采用问卷调查与谈话相结合的方式，对用户服务预期需求、内部服务质量与服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因与解决方法。

　　诊断三——服务差距诊断。分析出我们在理解用户需求、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并找出用户实际感受与预期服务质量之间的差距，逐项逐步进行缩小，促进整体服务质量的提升。