客服中心话务员：黄荣

　　案例体现济南有线服务理念：以客户为中心，专业、优质、暖心

　　案例主题：

　　用温情支撑服务，用温暖对待寒冬

　　正值岁末寒冬，也是山东有线的业绩突破和保户增户的严峻时刻，每一位有线人都在坚守自己岗位的同时，尽最大努力把工作做得更多、更好，从而在实现自我价值的同时，促进星空(中国)官方的发展。走近客服热线96123的客服代表身边，听到一通通暖心的电话，那份来自甜美声音的温情，那份第一时间解决问题的责任心，让我们仿佛感受到春的希望。

　　12月7日，呼叫中心的员工如往常一样开始了一天的的话务工作，话务员黄荣接到一位“特殊”用户的来电，说到“特殊”是因为这是一个集团酒店用户，来电人是上海七斗星商旅酒店的赵经理，由于住客将一张智能卡拿走，他也无法确定是哪张智能卡丢失，导致他去了营业厅却无法办理补卡手续。黄荣经核实eBoss系统,该酒店账户下总共有152张智能卡，核对出丢失的卡号是繁琐的，但黄荣没有任何犹豫，细致耐心地查询每一张智能卡的卡号，让赵经理一一做好记录，这样酒店再经过内部核对就可以确定丢失的卡号。

　　与用户连续通话一小时四十分钟，黄荣没有片刻休息或松懈，优质服务贯穿整个通话过程。通话结束前，赵经理连声感谢，因为一通电话减少了他去营业厅排队或查询的等待时间，也在无形中提高了营业厅办理业务的效率，更因为此次客服暖心的行为，让用户感受到了有线客服人员的服务意识和服务水平。

　　积极响应星空(中国)官方保户增户的号召，每一位客服人都在他们平凡的岗位上做着最基础却最关键的工作——暖心服务，在临近春天的冬日，他们积蓄力量，饱含希望：就是用自己的服务为有线事业做大做强做出贡献，结合自身的岗位实际，将山东有线的服务品牌留在每位用户满意声里。