对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。投诉处理的好坏直接影响星空(中国)官方的形象，所以我们在工作中一定要重视客户投诉，要合理妥善的处理客户的投诉。

　　很多服务人员在处理投诉时都会有这样的经历，用户在投诉时，有时会情绪激动、愤怒，甚至破口大骂。但这实际上是用户的一种发泄方式，用户把心里的怨气和不满发泄出来，心情便得到释放和缓解。这个时候，我们首先要耐心地倾听用户的抱怨，避免与其发生争辩。因为一旦发生争论，只会更加火上加油，于事无补。其次在面对顾客投诉时，要设法了解清楚客户的怨气从何而来，对症下药，才能有效地平息顾客的抱怨。 我在综合部的工作中，有一项任务是处理省、市、县的一些热线投诉，碰到过很多类似的问题，在这里我要分享一下我处理的热线投诉其中的两个小故事：

　　故事一：2015年5月25号，我收到聊城转来的市长12345热线的投诉，投诉人是牛角店大楚村的一位村民，他春节前刚缴纳了2015年全年的收视费，最近不在农村居住了，刚搬到县城汇景国际小区，所以想办理退款手续！ 了解到这一情况后，我立马拨通了这位村民的电话，让我意想不到的是，刚一接起电话，这位村民便带着很大的怨气：“嗯，你们终于给我回信了，俺正考虑看看要不要打个省投诉呢！……我现在老家不住人了，我现在就是要求把我剩下的费用给退了，不看了，你们凭什么不给我退款……”耐心地听着这位用户的抱怨，看到投诉单上写着：新搬到县城汇景国际小区，我想到了一个办法，于是试探性的问他新搬的小区里是否安装了有线电视，并向他建议：“如果可以将剩余的费用补到新小区这边，可以么？这样既不会浪费原来的收视费，新小区还能用上咱们广电的高清机顶盒！”该用户听了后，态度好了很多，表示如果把剩余费用补到新住小区，愿意在新小区安装广电的机顶盒。他接纳了我的建议，在第二天到营业大厅办理了新住小区的新安。

　　故事二：2015年7月22号，我收到聊城转市长12345热线的投诉，投诉人是刘集镇大林崔村的崔先生，他反映农村的有线都转成数字电视机顶盒，是否合理，是否强制。我迅速与该用户联系，这位用户对我们的整转工作非常不满，不理解，我耐心的听老大爷发完牢骚，等他情绪慢慢稳定后，我向他解释了我们整转数字电视机顶盒的原因，说明了整转数字电视的好处，还告诉他，我们星空(中国)官方不是强制安装，我们有高清机顶盒和标清机顶盒两种盒子供大家选择，而且我们对低保户也都有相应的优惠政策。听到这里崔大爷马上表示自己就是低保户，想要办理机顶盒，于是我把低保户办理机顶盒需要的证件手续都给大爷说了后，又主动给他联系了负责大林崔村的刘集中心站。事后崔大爷还专门又给我打电话说机顶盒已经安上了，并表示了歉意。

　　通过处理这两起投诉，我认为，成功地处理用户投诉一定要找到最合适的方式与投诉用户进行沟通。这需要我们快速反应，及时了解投诉的问题、发生的原因，及时帮助用户解决问题。当遇到情绪激动的客户时，应先抚平他的情绪，化解他心中的愤怒，运用一些方法把用户的思绪引向解决问题的方案，并体贴地表示乐于为他解决这个问题，让用户感到安全、有保障，增加用户对星空(中国)官方的信赖感，从而提升星空(中国)官方的品牌形象。