营业厅代表着我们广电网络集团的形象，是连接与用户沟通的桥梁，主要承担两大功能：服务和营销，担负着收费、咨询、发展业务的重任，所以，做好营业厅的工作尤为重要。

　　一、要做好服务工作：

　　要做好营业厅的服务工作，首先要做好现场跟踪服务督导工作，尤其现阶段，我们广电行业处在事业向企业单位的过度期，营业厅有工作多年的员工，存在转变服务观念难的问题，所以要改变她们的观念问题，现场管理、现场跟踪就显得尤为重要了，可以说现场管理是整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照培训的行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力。现在我们营业员都经历了很多次的服务培训，对服务规范、服务礼仪都是清楚的，那么用户到营业厅办理业务时，营业员为什么还是我行我素，提升效果不明显呢？营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？最重要的就是现场管理。同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定还要提醒5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了、改变了观念，所以一个先进的营业厅，负责人应该是个“婆婆嘴”。

　　由此可见，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅忙时现场检查、督促指导工作，按照服务提升培训中的内容，知道现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。

　　二、要做好业务发展工作

　　无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。营业员业务不熟悉，解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意。营业员业务不熟练，业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，不仅会造成营业厅秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意。如果业务不熟练，在给客户介绍业务时也不能突出业务的卖点，不能抓住用户的需求，业务推荐的成功性也会大大降低。

　　那么，如何提升营业员的业务能力，就要通过培训与考核两方面。营业厅都有业务方面的培训，但培训效果欠佳。我们要把业务培训作为营业厅的一项常态化管理机制，针对不同的营业员培训的形式要多样化，业务培训的内容可以是新推出的业务，也可以是容易出现差错的业务，还可以是某种类别的客户投诉。保证每周至少培训一次并考试，对成绩好的进行表扬，对弱者进行帮扶。让营业员每天收集当天业务中遇到的疑难问题，下班前交上来，业务指导针对营业员的一些疑难问题之后对大家进行解答和培训。培训完后考核一定要跟上，每次培训前抽时间进行上周培训内容的考试，成绩张榜公布，并计入当月绩效考核中。也可以利用早中班会或者营业厅闲时进行口头提问抽查。

　　由以上两点，可以看出，无论是服务提升、还是发展业务，都离不开现场管理、现场跟踪指导、考核。所以，只有加强现场管理才能使营业厅快速走入良性循环的管理轨道。