呼叫中心作为各地分星空(中国)官方的“成本中心”，其现场管理水平的高低，将直接影响当班员工的工作质量和效率。如何实现对星空(中国)官方人力资源成本的最大利用，并进而促进呼叫中心由“成本中心”向“利润中心”转型，精细化的现场管理显得十分重要。由于呼叫中心的岗位特点侧重单兵作战，员工是否心有旁骛和“身在曹营心在汉”，当前只能通过班主任式的被动现场“盯防”，而此却常常让管理人员心力憔悴、目不暇接。实现当班人员相互监督、员工个人自我约束的“和谐”管理，让呼叫中心切实发挥连接用户与星空(中国)官方之间的桥梁和客户诉求解决的主攻手和二传手的作用，并进而提升客户满意率，变现场管理的事中被动“盯防”为事后主动“预防”，一直是呼叫中心管理人员追求的目标。该工具软件由客服中心利用VBA完全自主开发，并可以实现以下功能：图形化呈现每位员工当班每一秒的工作状态，迟到、早退、脱岗、公出一目了然，让由于迎合电话呼入峰谷而碎片化的错峰排班考勤变得十分简单；以不同颜色直观呈现呼入电话等待、振铃、通话及呼出电话振铃、通话等状态，包括工作人员的空闲状态，并标注各状态持续时长，做到管理有数据、指导有依据；对团队和个人应完成工作量、完成比例进行精确统计，通过团队贡献率与个人贡献率的有机结合，科学反映团队协作与个人能力，实现团队相互监督、员工个人自我约束的“和谐”管理，利于进行考核；通过对每一时段呼入话务量的准确分析，为呼叫中心合理配置每一时段的话务人员数量提供有力的数据支撑，从而达到有效利用人力资源的目的；对每位工作人员的置忙时刻及时长、置忙次数、各置忙期间错过的电话个数、各类置忙时段的统计分析和展示，为及时纠正工作人员的工作细节不足提供数据支持，从而提高人工接通率和客户满意度；依据接听岗和回访岗的工作性质不同，合理设置不同的统计指标，便于对员工有针对性的进行指导和管理；通过定期公布相关数据，对每位话务人员的工作质量优劣进行排名，实现“比学赶超帮”的良好氛围，促进团队共同成长、共同进步。
一、工具开发背景
呼叫中心接通率是提高客户满意度的重要指标，其高低虽直接与单坐席服务户数配比有关，但在线人员工作效率对接通率的影响同样不可小觑。及时掌握话务人员的工作状态并适时进行干预，现场管理就显得十分必要。但此策知易行难，你能看出一个戴着耳麦正襟端坐作沉思状的同志是在认真工作还是在心有旁骛？尤其是在班组长和主任不在现场时，对于90后为主力军的呼叫中心来说现场管理更是难上加难。由是而言，团队监督、自我约束和精细化管理势在必行。下文所述工具从当班团队相互管理和员工个人自我管理的角度设计，通过定期发布相关数据，一定程度上有效解决了上述问题，倘若辅以一定的考核措施，相信会取得很好的效果。敝帚不敢自珍，触类亦可旁通，但望能给同行们带来一些借鉴。
呼叫中心作为客服中心的重要组成部分，是连接用户与星空(中国)官方之间的桥梁和客户诉求解决的主攻手和二传手，在星空(中国)官方客服工作链条中起到举足轻重的作用，其工作质量和效率将直接决定客户诉求处结的效率和工单流转的顺畅。在当前市场竞争日趋激烈的形势下，分星空(中国)官方稳步强化客服中心职能，严格按照省星空(中国)官方客服中心相关部署和星空(中国)官方领导“质量并重、软硬结合”的指导原则，逐步加强对客服中心通话质量、业务水平的考核，由人力资源部牵头会同相关部门对客服中心通话质量、业务水平每月进行录音抽检和评测，客服中心也通过创新“月月考2.0”培训模式，并将相关成绩纳入绩效考核，促进了员工业务水平的提升。
呼叫中心日常管理中除了前述两项指标，考勤情况、工作质量（工时利用率、处理话务数量等）等同样非常重要。由于需要迎合电话呼入峰谷，呼叫中心实行错峰排班，其班次的碎片化使得考勤工作任务十分繁重，而侧重单兵作战的岗位特点使得即时捕捉员工是否“身在曹营心在汉”变得十分困难。因此，作为保证呼叫中心高效、有序运行的重要手段，现场管理越来越被呼叫中心的管理人员所重视，如何变现场管理的事中被动“盯防”为事后主动“预防”，一直是呼叫中心管理人员追求的目标。由于前述原因，如果没有图形化的直观呈现和精准数据的有力支撑，单凭主观判断“指手画脚”的现场管理常常会陷入非常尴尬的境地。
二、工具介绍
通话是呼叫中心开展用户外部服务和同事内部服务的主渠道，呼入、呼出电话清单中其实就蕴含着所有当班员工一天任意当班时刻的工作状态，例如振铃、通话、空闲甚至是“故意”示忙。
（一）系统呼入表字段释义：
1.队列：故障受理、投诉受理、咨询受理等，我方未作IVR导航，故全部进入故障受理。
2.IVR时长：IVR，即互动式语音应答（Interactive Voice Response），一般为语音分流导航（例如“故障受理请按1”），我方设置为欢迎语约7秒+大故障拦截语音0-30秒）。
3.排队时长：我方系统直接进入坐席或为“继续等待请按1”的时长。
4.振铃时长：显示系统按规则分配空闲坐席至话务员接起的时长。坐席分配规则一般为：判断用户是否为短时间内多次来电-如为多次来电探测上一次接听人员是否空闲，如空闲则分配给该接听人员；否则分配给空闲时长最长且未示忙接听人员。
（二）系统呼入表延伸释义：
1.无效电话：收听IVR低于6秒的电话。多为拨错或无意拨打号码，甚至是骚扰电话。例如上表的第四行及末行淡红色电话。
2.未进入队列电话：收听完欢迎语并完整或部分收听大故障录音后自动放弃的电话。此类电话多为大故障拦截分流的电话。例如上表中倒数第二行的淡绿色电话。
3.需要人工服务但未被接起的电话：进入队列且有排队时长但未被接起。例如上表中倒数第二行的淡黄色电话。
需要人工服务但未被接起的电话是呼叫中心需要关注的重点。出现这种情况一般有两个原因，一是确实无空闲坐席二是虽有空闲坐席但该坐席处于示忙状态，而示忙又会有两种原因，一是进行话后处理二是进行情绪调节的小休或做与工作无关的事情，而最后一种情况则是我们最需要关注的。为体现人性化管理，呼叫中心应该约定每人每通话后平均处理时长、超时长话后处理次数和每人每天小休次数、时长等，超出约定时长或次数的就要进行相关的考核了。
（一）接通率考核表
图1.接通率考核表
该Excel表初始状态为除了图中红色椭圆圈注的内容外，其余区域均为空白。统计时段由工具软件从呼入呼出表中自动探测，可以是一天或多天，每一行的开始时间和结束时间为一个统计时间颗粒，可任意设定，此表中设定为30分钟。设计统计颗粒时，一定要确保每一颗粒时段内当班人员自始至终没有变化，这样做的原因就是保证各位当班人员的数据统计条件环境相对一致，还有另外一个原因就是，呼叫中心现有班次的换班时刻为整点和半点。表中的当班人员从排班表中自动获取，人数由人名个数自动生成；人工请求量及人工接通量由系统呼入表统计可得，接通量则是由上述两个字段获得；有效接通量为通话时长大于10秒的接听个数（因通话时长小于10秒的，基本上不会获得任何有价值的信息）。
理论平均应达个数设定由于受呼入来电个数的影响，其计算方法需要巧妙设计。该值设定的前提是，我们假定每人每30分钟的最高话务处理能力为10通、最低接通率为省星空(中国)官方要求的90%，其设定公式为：
应达总个数 = IIf(人工请求量×90%>=人数×10, 人数×10, 人工请求量×90%)
即：如果该时段人工请求量×90%不小于当班人员的最大处理能力（即人数×10）时，该时段应达总个数取值为当班人员的最大处理能力，否则应达总个数取值接通率为90%的话务个数。例如7:00-7:30时段的人工请求量为14个，如果要达到省星空(中国)官方要求的90%的接通率，应接起个数应为14×90%即12.6个，因当班人员为4人，因此理论平均应达个数为12.6÷4=3.15≈3.2个，该数值由于低于每人每半小时最大处理能力，因此应答接通率应不低于90%；如果由于突发大故障或其他原因该时段呼入电话为1000个，假如继续要求达到省星空(中国)官方要求的90%的接通率，接起个数就应为1000×90%即900个（这显然是不现实而且不合理的），而此时当班人员的最大处理能力为4×10=40个，因此理论平均应达个数就只能取最大值10，而应达接通率只能设定为40÷1000=4%了。如果该时段的实际接通率大于应达接通率，就要对当班所有人员进行金币奖励，否则进行扣罚，奖罚数量为两者之差×100。例如图一中的第一、第二行（实际接通率小于应达接通率时，系统自动将该时段填充淡红色，如第二行）就十分具有代表意义。
这里有一个因素需要考虑，就是当大量电话同一时刻并行涌入而当班座席全部在接听时，其应达接听个数应去除溢出的并发量。好在通过数据分析，济宁呼叫中心同一时刻（同一秒）的呼入并发量极少能超过3个（极特殊情况除外）。
该表的最后一列为离席原因备注，其作用就是对当班员工因部门安排临时性事务或其他经过申请获准离席的原因进行备注，在对该时段应达接通率进行计算时只针对剩余员工，这样就不会因为该员工离席而影响其他当班人员的金币值，以体现公平原则。当然，如果由于某位员工忙私事离席，该员工将不被予以备注，其对接通率的影响将使整个当班团队金币值受到损失，从而达到团队相互管理及员工自我管理的目的。
另外，从该表中，我们可以看到呼叫中心依据话务呼入峰谷的错峰排班，例如7:00-7:30与7:30-8:00的当班人数是不一样的，这样就尽可能实现了人力资源利用的最大化。同时，本月每半小时的呼入话务量也为下月排班提供了数据支持，实现了数据的重复有效利用。
（二）每人30分钟颗粒接听话务量表
上面的统计表格仅对当班团队的工作情况进行了透视，却不能显示每个当班员工的接听个数等信息。如果要获得这些信息，就要利用“个人30分钟颗粒接听话务量”详细表格。
图2：个人30分钟颗粒接听话务量
该表将每人每30分钟颗粒接听话务量进行了统计，绿色、黄色、红色单元格分别表示达到应达接听数量、未达到应达接听数量及全时段离席，各类需要说明的事项以单元格批注的形式进行提示。本表仅对当班接听人员的时间颗粒单元格填充颜色，非规定时段接听或回访人员接听将不做颜色填充。从该表中可以看出，金娴的工作时间应该是11:00-15:00，其在10:30-11:00时段有一个接听电话，说明该同志提前上班，而14:30-15:00接听量为0，说明该同志离席。如果该同志离席经过当班班组长同意，可以对离席原因进行备注，在修改当班人员状态下，点击该颗粒单元格将会出现“删除”按钮，点击输入原因即可在图1表格中添加相关备注信息，同时在当班人员列表中删除该人员，点击重新计算后所得的新数据将不再把该同志考虑在内，图2所示表格中该同志相应时间单元格将不再填充颜色。因此，通过该表，可以对每位员工的出勤情况大致有所了解，极大方便了部门管理。
在上图中，还有一个按钮“我在•??”，点击该按钮，将出现如下图表，即“每人30分钟工作状态图”，如下图。
图3：每人30分钟工作状态图
图中绿色、淡蓝色、红色、蓝色、粉红色分别代表空闲、呼入电话振铃、呼入电话通话、呼出电话振铃、呼出电话通话，数字则表示该状态持续的时长。从表中可以看出，刘欣欣、徐同美和李颖分别在结束上次接听后11秒、6秒和5秒开始进行呼出，皮箫音在结束上次呼入（或呼出）11秒又开始了接听，而赵燕茹两通电话首尾相接根本没有空闲，金娴则一直处于空闲状态，在14:45:21时刻两通电话同时被赵燕茹和郭青接起，所有当班状态一目了然。
（三）回访量考核表
回访量考核表与接通率考核表十分相似，但考核重点依据工作内容有所不同，但同样对当班团队整体进行金币值奖罚。
图4：回访量考核表
回访工作与接听工作最大的不同是，接听人员的工作状态完全由外呼电话所控制，可以说没有任何主动性可言，但回访岗则不同，其工作状态完全由当班人员自己控制。因此，在理论应达外呼个数的设定上，呼叫中心暂定每人每半小时平均最大处理能力为14个。同样，类似图2、图3的“每人30分钟颗粒呼出话务量”、“每人30分钟工作状态图”在此模块中也对相关信息进行了展示。
（四）全天工作状态表
此表为“每人30分钟工作状态图”在时间轴上延伸而得，记录当天所有工作人员每一时刻的工作状态，同时对电话处理状态进行记录，如表中所示的“无效电话、未进入队列、成功接听、该接未接”等，同时将该接未接人员以文字形式进行展示。
释义：
该接未接电话：见前文“需要人工服务但未被接起的电话”。
该接未接人员：有呼入电话排队时话后空闲时长大于30秒的人员。由于该同志处于示忙状态，该用户电话未被接起。
图5：全天工作状态截图
图5中，该接未接人员姓名前的数字表示出现该接未接电话时该员工的话后空闲时长，例如图中的该接未接可理解为：此时徐同美和东长青已在话后分别空闲了162秒和241秒，实际空闲时间为132秒和211秒（减去所允许的平均话后处理时长30秒），该空闲时间将被记录并累计入置忙总时长。
图5中我们还可以发现一个问题，即右数第二列孔金花的空闲时段底色为白色，那是因为该同志在利用休息时间加班催费或进行宽带体验满意度回访，因此全部为外呼电话的对应颜色。从图中可以看出，外呼电话的通话时长很多时候仅为1秒（最右侧一列徐旭的回访电话通话时长仅为2秒），那是因为用户在短暂接听后直接挂机所致，这也是2239933（或96123）被用户拉入骚扰电话名单的主要原因，因此不建议使用服务热线进行外呼式营销。
注：当所有坐席都处于忙碌状态时，即使有电话进入队列，该时刻也不再记录该接未接人员，接通率就是由这种电话被降低的。如右图所示的22:03:57秒时刻进入的电话。由于接听电话系接听岗人员的职责，回访人员将不被计入该接未接人员列表。
（五）工作量及工作效率统计表
前面的工作状态图只是对当班人员的工作状态进行了图形化直观展示，这对于管理人员分析每人工作状态虽有一定的帮助，由于没有统计数据的支撑，操作起来相对比较繁琐。因此，对各类数据进行分类统计就显得十分必要。
图6：工作量及效率数据统计表
图6中，团队贡献指数、应完成工作量为图1“接通率考核表”中对应人员当班时段团队“奖/罚金币”和“理论平均应达个数”（该数据对每人每日工作量考核十分具有参考价值，一刀切式的话务量任务制定对于员工来说是不科学、不公平的）的累计值，实际完成工作量为图2“个人30分钟颗粒接听话务量”中对应人员当班时段实际接听电话数量的累计值。由于团队贡献值无法体现每个人的工作完成情况，如果仅以团队贡献值来衡量一个人的工作效率，有时候很难保证公平，为此引入个人贡献值的概念，即个人实际完成比例与100%的差值×100，合计贡献值即为团队贡献值与个人贡献值之和，这就既体现了团队效率又体现了个人效率，相对比较公平合理。
（六）工作状态统计表
该表直观反映了接听岗人员话后30秒后出现该接未接电话时刻及回访人员话后30秒后休息时长的相关数据统计。
图7：每人工作状态数据统计表
错过电话个数为由于置忙错过的该接未接电话的累计个数，置忙时长指置忙期间最后一次出现该接未接电话时刻通道空闲的时长。如图8所示，如果李浩昀在本次话后处理期间15:52:54即空闲189秒还有一个该接未接电话，其置忙时长只能取该接未接时刻的最大值即192秒，而不能简单记录为189秒和192秒各一次，这样对于员工的考核更为公平。这里还有一个概念需要澄清，置忙时长绝大多数情况下并不等于话后休息时长，而是小于休息时长，原因如下：
图8：置忙时长与休息时长图例
图8中，李浩昀本次话后休息时长为291秒，但其置忙时长仅记录为（192-30）=162秒，是因为15:52:57-15:54:36时间段内没有该接未接电话。这里可以举一个极端的例子，假如15:52:57后一个电话都没有进入，此时如果将该休息时长计入该同志的置忙时长，显然是不合理而且不公平的。
图7中对各置忙时间段的个数和错过电话个数均进行了统计，同时以批注形式显示至有该接未接电话时刻每次置忙的时长及错过电话个数，例如金娴在14:56:32时刻有该接未接电话时已置忙1976秒（据了解，该同志当时有公事），该置忙期间共错过电话11个，这样当员工申请复议时可非常方便的从全天工作状态图中进行定位查找，以免引起争议。如果对表7中相关字段设定容许值，利用该数据对员工进行考核将变得十分容易。
