呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD(自动呼叫分配系统)等，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。在企业应用中已逐渐从电话营销中心向着CTI综合呼叫中心转变，将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作中。

　　随着数字化信息时代的到来，有线电视模拟信号逐步被高清数字电视信号所代替。也正是这一跨越，我们有幸被招到了青州广电，成了一名光荣而肩负重任的呼叫中心客服。到现在我还清楚的记得在面试中考官提问的那个问题：假如作为一名话务员你有方面的优势？当时我的回答也清晰地记得：我自信、乐观的性格和细心、认真的态度适合做一名话务员，我也有信心、有能力去胜任这份工作。不仅当时如此，现在也更是怀着一颗积极、探索、感恩的心去面对并解决这个服务行业中遇到的种种难题。

　　时光一晃而过，回首在呼叫中心岗位上已有五年多了，五年的的客服工作让我收获颇多，也更明白了这看似轻松平凡工作背后的不凡。

　　呼叫中心作为青州有线的服务部门，起着重要的连接和纽带作用。每天大批量不分时段的客服电话呼入，让这个看似简单的工作变得繁冗、单调。这期间，协同配合、熟记常识、详细解答、回访用户成了工作的中心词。从登陆坐席接通客户热线的那刻起，我们的工作就已经开始了，工作的热情也随之而来，耐心准确的为用户解答关于数字电视、宽带的故障问题，真诚负责的为用户派下每一份工单，这些都贯穿着工作的始终。

　　面对不断发展的广电高清、宽带和三网融合的时代，我们要不断地武装头脑、充实自己，发挥呼叫中心的协同服务优势，打造出更优质的96123客户服务体系。那么，自身的文化修养和专业的客服素质就成为重中之重。

　　首先，练好普通话基本功，亲切微笑用心服务。

　　普通话是客服人员的规范语言，我们的入岗培训中专业老师也有针对性的对我们进行了普通话的辅导训练。声音柔和甜美，语音语速适中，也是对用户的礼貌和尊重。时刻以“甜美的声音是看不到的微笑，听得到的温馨”要求自己。“如果我们想要玫瑰花，就必须先栽好玫瑰树”，用热心体贴的服务，让客户感受到你内心灿烂的阳光，不断充实自己的业务知识，提高服务的精准性，让用户享受到细致周到的服务。

　　其次，解答耐心细致，应对不急不躁。

　　呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎样让每天的感觉与昨天的不一样呢？对事不对人，不带任何消极和个人情绪于工作中。有些老年人用户，无法正确操作数字机顶盒，有时候一句很简短的话语需要我们重复很多遍他们才能听清楚，一个很简单的按键需要我们指导几分钟他们才能找到，这样的用户我们更要认真把问题解决。

　　再次，面对刁难客户，要把职业精神放在首位。

　　没接触客服工作之前，想象着这行是那么美好，却全然不知各行有各行的难处。客服人员对各种人群的解答，用户情绪激动、言辞激烈的现象也时有发生。我们要始终坚持用户第一，用户永远是对的，耐下心来倾听，不向用户发火的职业素质。我们是服务行业，是山东有线的服务窗口，我们的一举一动、一言一行代表的不仅仅是个人，而是代表着山东有线的形象，一切以优质服务为最高准则。学着把“坏事”当成是一件“好事”，当成一种磨砺和锻炼，在工作中经受住压力，转化为灵活机动、处事不惊、热情工作的动力。

　　最后，全面掌握业务知识，协同合作准确无误。

　　俗话说：麻雀虽小，五脏俱全。每项工作都有它的流程，再看似简单的工作也不可单独进行，脱离群体。我们熟练操作呼叫中心的系统，灵活自如的与其他县市区的同仁们进行工作交流。在接到用户咨询、报修后第一时间处理，快速准确的派下工单，及时为出现故障的用户赢得维修时间。

　　“宁从一而深造，毋泛涉而两失”。作为一名有线人，应该始终坚定“干一行、爱一行、钻一行”的人生信念，在工作中体验用户赞美的的喜悦，在新的生活中扬帆起航，再创辉煌！