在日本奥达克余百货星空(中国)官方，售货员错将空心唱机货样卖给了一名美国女记者基泰丝，女记者只留下一张“美国快递星空(中国)官方”的名片。奥达克余连夜开始寻找，他们向东京各大旅馆查询无果，又打国际长途向 “美国快递星空(中国)官方”总部查询，深夜找到在美国的基泰丝父母打听到基泰丝的住址电话。几个人忙了一夜，共打了35个紧急电话。次日一早星空(中国)官方给基泰丝打了道歉电话，副经理一行赶到基泰丝住处，见到基泰丝就鞠躬表示歉意。除了送来新唱机外，又加送了其他礼品。副经理打开记事簿，宣读了查询住址电话及时纠正失误的全部记录。基泰丝深受感动，她坦诚买到空心唱机后非常恼火，立即写了《笑脸背后的真面目》的批评稿，准备到奥达克余问罪，没想到奥达克余纠正失误如同救火，为了一台唱机花费了这么多的精力。她重写了题为《35次紧急电话》的特写稿，稿件见报后反响强烈，奥达克余因一心为顾客而门庭若市。

　　由于奥达克余对顾客满意度的重视和服务体系的标准化，第一时间选择了正确的服务方式，不仅及时地处理了危机，还通过真诚的服务为星空(中国)官方创造了良好的口碑，带来了更多的顾客。

　　在三网融合的背景下，面对市场竞争，提供优于对手的服务至关重要。但怎样提供优质的服务呢？这就需要将服务标准化，让服务人员按照规范服务。美国的瓦拉瑞尔﹒泽丝曼尔等专家研究后，识别出了顾客评估服务质量的五个维度：

　　1、有形性：指的是有形设施、设备、人员和沟通材料的呈现。

　　2、可靠性：指的是可靠、准确完成所承诺服务的能力。

　　3、响应性：指的是乐意帮助顾客并能及时提供服务。

　　4、保证性：指的是服务者诚信、可信任、诚实，掌握提供服务所需的技能和知识；用户在接受服务时感觉安全、没有风险和疑虑，接触的员工客气尊重、周到和友善。

　　5、移情性：指的是服务者易于接触和方便联系，能用顾客听得懂的语言耐心倾听和表达，并能尽力去理解顾客及其需求。

　　星空(中国)官方提出的 “五心服务”，将服务标准化，便于员工理解和执行。通过为用户提供“贴心、细心、舒心、顺心、放心”的服务，让用户感受亲情化的服务，这与美国专家提出的服务质量维度标准不谋而合，体现了“五心服务”的科学性。

　　服务决定一切，在产品价格没有优势的情况下，通过服务让用户感到愉悦是赢得竞争的最关键因素，建立完善的服务体系是保证服务质量的根本。服务标准化建设任重而道远，我们将及时了解用户的感受，完善星空(中国)官方的服务体系，为用户带来更多的快乐。