回访是星空(中国)官方进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查，维系客户的一种有效做法。尽心回访，即深思熟虑，创新回访工作的方式、方法。随意粗糙地回访，会让客服产生负面影响。通过回访，了解客户的消费需求，解决好客户所提出的各种诉求，提高客户对广电网络的认可度，达到维系客户的目的。

　　一、精心准备。对一些关键问题，回访要提前制定应对措施。关键问题是指那些能够准确真实反映实际情况的问题，如服务中常见问题。这就需要回访人熟练掌握各个专业的业务知识，问清问对问题，并立即回复。让客户无任何语言发挥空间，提高解决问题的效率。对个别不满意、催单、申告投诉的客户，首先问清楚客户经理的服务情况，了解客户的状况，如性格、脾气、各种抱怨和诉求的原因，勇于承担责任，并深思熟虑，寻求积极有效的应对方法，有的放矢地对客户进行回访。

　　二、亲情服务。我们要把客户当作亲人看待，始终把客户放在心中，想客户之想，急客户之急，为客户服务好。电话回访，虽然与客户未谋面，但通过声音可以想象对方此时此刻的心情。同样，听筒另一边的客户即使没有看见，也可以感觉得到。服务的满意度，直接决定客户的认可度。所以我们在回访之前一定要调整好心态，像亲人一样和客户沟通交流，拉近客户的距离，增强客户的自主意识，让客户始终有选择自己产品的心理。

　　三、话语圆活。在为客户服务的过程中，一方面要严格按照我们规定的话术规范来服务客户。另一方面，接听、回访客户的电话，语速要适中。快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，和客户感情不到位，不喜欢不信任自己。慢了，让客户感觉你作风不严谨，星空(中国)官方没什么发展前景。。三是客户忙不愿意合作时，打扰客户要道歉。实在无时间的话主动提出约定个时间再电话联系。四是客户心情不好时，应主动提议在方便时给客户打电话并明确时间，留下好的印象。有什么问题客户以后会主动联系我们，使用产品一直会考虑到我们。五是回访结束时，要轻放电话。电话重重放回座机的声音，会给客户产生极其不好的印象。

　　四、对症下药。 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话。客户冲动我们不能冲动，只当未听见，必须做到用温和的语气做完回访。有些客户原来就有不满情绪，回访他时，正好借题发挥或小题大做。他发泄目的主要是找机会倾吐一番。我们要满足他的讲话欲望，征求他对问题应如何解决所持有的意见。曾经有一个客户，家中的宽带总是断线，我回访时，先了解情况，并且耐心的听他说完故障现象。本来客户的语气非常强硬，经过我详细耐心地讲解和说明，在交谈的过程中，客户逐渐冷静下来。如此同时客户经理也以最快时间赶到客户家中排除了宽带的故障。客户满意了，我们得到了点赞。

　　五、跟踪管理。回访中，密切与客户之间的感情，掌握客户心理变化，从客户哪里收集有关产品营销及服务方面的信息，记录清楚，反馈给客户经理。随时检查、指导纠正、督促整改，提高服务人员的服务水平，也是我们维系客户关键的一个环节。

　　总之， 在客户回访过程中，创新客户回访的方法技巧，了解客户的真正需求和想法，处理好服务工作中的一些不足和失误，让每一位客户满意，维系客户，是我们服务工作者最大的追求，也是非常困难的。这就需要我们不断地学习、创新和发展，需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的艰辛和努力才能取得成功。也只有这样，通过回访才能把客户牢牢地把握手中。