历城分星空(中国)官方呼叫中心，刚刚从客服部剥离出来，成为单独的机构，同时撤销客服部，这是历城分星空(中国)官方走向规范化管理的又一重要举措。当前，星空(中国)官方上下正在开展的党的群众路线教育实践活动，结合自身实际情况，呼叫中心召开了一次民主生活会进行了剖析。会上围绕“执行力”这个关键词展开了生动的阐述，并提出了对呼叫中心的工作要求。

　　会上我们首先了解了执行力的意义，所谓“执行力”就是把思路、决策、规划与部署付诸实施的能力。这一概念最早源于美国人保罗?托马斯和大卫?伯恩于2003年合著的《执行力》一书。“执行力”概念虽新，但其内涵源远流长。《论语》中就曾提出“言必行，行必果”，这里的“行”就是执行。执行之所以重要，是因为在工作中所有的决策都必须由人去完成。再好的决策，再好的想法，没有人去做只能是纸上谈兵。

　　30万用户的满意与信任是我们企业的发展壮大的根基，怎么让我们的用户满意是我们不懈追求的动力。为了提高用户满意度，星空(中国)官方的决策层会想出各种方案。那用户满意不满意决策层怎么知道呢？这时我们呼叫中心就发挥出用途来传递这个信息。星空(中国)官方服务用户的信息是多方传递出去的，但回收这些信息却全靠我们呼叫中心来完成。可见呼叫中心的执行力强弱，直接影响到用户的利益，也就直接影响到星空(中国)官方的利益。如果我们了解到用户的问题不反馈给星空(中国)官方，星空(中国)官方提出的服务用户的政策我们执行不到位，那么谁是最大的受害者呢？用户吗？不是，是我们自己。

　　知道了执行力的重要性，那要怎样提高执行力呢？

　　要想提高执行力需要先提高能力，能力是执行力的基础，没有能力的人不会有强大的执行力。想要提高呼叫中心员工的能力，必须做到上岗前严格培训。制定一套完整的、与时俱进的培训计划，能在新员工上岗前完整高效的进行培训。老员工要在岗位上加强学习，编写培训计划，定期组织员工培训，交流近期工作情况。在实际工作中呼叫中心与用户交流与各部门沟通不能单靠落到纸上的材料解决问题，这就需要我们随时关注多方面信息做到灵活掌握解决办法。

　　当我们有能力执行时，还会遇到一个问题叫“愿不愿意执行？愿意去做需要充分发挥主观能动性和责任心。在接受工作后应尽一切努力、想尽一切办法把工作做好。作为一线话务人员一定要有实干精神，工作要全心全意，不要怕麻烦。有时候话务员多说的一句话就能给用户带来很大的帮助。

　　提高执行力还要端正执行态度。有令不遵，违规操作，是执行态度不端正的表现。执行态度即对待工作的态度与标准，做工作的意义在于把事情做对，而不是做五成、六成的低工作标准，甚至到最后完全走形，面目全非，应以较高的(用户的认同和满意)标准来要求自己。

　　提高执行力只靠提高能力、动机和态度是不够的，还需要领导对我们的监督，进行有效促进与有效控制来调整呼叫中心话务员的行为与控制事情的发展不偏离正常轨道，这样才能更好地服务好广大用户。这时要发挥呼叫中心班长坐席的功能，做到事前跟进，发现潜在风险提前给话务员预警。事中跟进，在工作进行中发现问题后，寻找解决办法，使话务员的工作重新回到正轨上来。事后跟进，出现问题后，找出原因，提供补救建议和具体措施，避免话务员再犯同样错误。授权不授责，大多数管理者的通病是授权又授责，这样导致的结果就是权责不分，职位越高承担的责任越小，做的多就错的多，管理者不做具体的事，永远不出错，被授权的人害怕出错而不停地往下授权，必然没有好的结果。领导对呼叫中心班长进行监督，当班长管理话务员或检讨自身的行为时，有效的监督十分有效，如果没有有效的监督，准确的工作定义、选拔、管理和培训这些工作都不可能轻而易举地完成。

　　提高执行力除了控制，还要与促进相结合。专业书籍上对激励员工积极性采用升职或薪酬的方法，在这里可以借鉴一下。在许多情形下这种方法是积极的，是非常有效的。采取方法如下：1.考核指标合理，体现公平原则，为避免考核指标不合理，必须避免人为因素干扰，避免人为因素干扰的最佳手段就是将考核指标全部改为定量或半定量的，去除难以评价对错的指标，比如去除主管考评、团队忠诚度、团队意识、创新能力、主动性等指标。2.健全流程制度，修订各类规章制度与作业流程，明确每个岗位职责与目标，明确操作步骤，杜绝经验操作或不按规定操作。3.考核有效，严格执行奖励与处罚措施，不能姑息。对违反星空(中国)官方规定或操作规定的人员要严格按制度处理，不能流于形式。

　　提高执行力还需要各部门及相关人员建立良好的沟通。建立良好的沟通是改善工作氛围的重要途径。呼叫中心的本职工作就是沟通用户和联系各部门，所以有效地提高执行力，首要发挥呼叫中心的特长进行充分的沟通，将上级的决策传递给每一个呼叫中心的话务员，帮助他们理解需要完成的目标，取得他们的支持，对完成目标任务取得较为一致的认同。首先要做到所有呼叫中心的员工一起参与工作计划的制订。在制订过程中上下级之间可以良好沟通，让话务员进行活跃的对话，坦诚交流实际情况，表达自己的真实观点。其次建立顺畅的反馈渠道。明确每项任务的阶段负责人与总负责人，执行过程中遇到困难，话务员可以越级反馈，直接和主管沟通，避免按照自己的理解和方式去解决问题。再是要注意沟通方法，要求总负责人在任务布置后对负责此工作的话务员，提出多个具体问题并要求解答，确保计划完全被执行者所理解、接受。最后要做到真诚交流，尊重每个人提出的意见，如不能执行要告知原因，鼓励话务员提出问题，自由表达自己的观点。

　　我们全体呼叫中心人员通过这次会议深刻了解了执行力对我们的重要性，通过这次讨论也发现了自身存在的问题并讨论研究出此套方法，使我们在今后的工作中更加严格的要求自己，更好的服务广大用户，为提高用户满意度而奋斗。